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5 TECHNICIENS CENTRE SUPPORT DES SERVICES F/H

Ile de france - ASNIERES SUR SEINE, CDI Réf: HBO/92/TCSC
Postée le 24/10/2017
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L'Assistance Technique par D.FI

Poste

Rattaché(e) au pôle Assistance technique du groupe D.FI et délégué(e) en prestation de longue durée, nous vous proposons d’initier notre collaboration chez un de nos clients grand compte pour lequel nous recherchons 5 (cinq) Techniciens centre support des services (F.H)

 

La mission est basée près d'Asnières-sur-Seine.

Les entretiens avec client auront lieu le 6 novembre 2017, le démarrage de la mission au plus tôt sur novembre 2017

 

Description du poste

 

Objectif de la mission :

Assurer la qualité de service, le maintien en conditions opérationnelles et l’optimisation de la plateforme de services en lien avec les acteurs concernés tant en interne qu’en externe.

 

Détail de la mission :

 

             Au sein du service de la direction des systèmes d’information de notre client, sous l’autorité du responsable du centre support des services, le profil Technicien centre support des services a en charge la supervision globale du bon fonctionnement du centre de services, et il participe également au traitement des interventions qui sont issues.

             À ce titre, il est en relation avec les utilisateurs pour prendre en compte leurs incidents et leurs demandes. Il en assure l’enregistrement, la qualification, le traitement en niveau 1 dès que possible ou l’escalade en niveau 2, et le suivi. Il informe les utilisateurs de l’avancement et garantit la traçabilité des actions menées.

            Il veille à la bonne hiérarchisation des priorités des actions du centre de services, à l’applications des procédures de résolution, au suivi global de bon traitement des tickets, et à la production des éléments qui permettent le reporting de l’activité du centre de services.

            Outre ces missions principales, il participe à la rédaction de documentations et de procédure techniques. Dans le cadre de la démarche d’amélioration continue, le technicien(ne) centre de services est force de proposition pour faire progresser la qualité du service rendu.

 

             Dans le cadre des engagements de qualité de service pris par le centre de support des services vers ses clients, le technicien participe aux engagements de résultats de la DSI (taux de décrocher, taux de résolution au N1,..).

             Ces engagements sont pilotés par le Responsable du Centre de Support des Services.

 

 

Assister les utilisateurs finaux

  • Qualifier, analyser et traiter les demandes des clients en s’appuyant sur les outils et/ou procédures mis en place.
  • Communiquer auprès des clients l’avancement de la prise en charge des incidents et/ou demandes jusqu’à leur clôture.
  • Effectuer un support technique de niveau 1 en sollicitant les ressources (internes ou externes) nécessaires.
  • Enclencher les procédures d’escalade vers le support de niveau supérieur.
  • Contrôler et suivre les dossiers d’incidents/demandes avant et après le déclenchement de la procédure d’escalade et jusqu’à la résolution de l’incident (remise en état du service, identification des impacts de l’incident, compréhension de la gêne occasionnée par l’effet de l’incident chez le client)

    Cette liste est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins du service.

     

    Piloter et optimiser

  • Veiller au respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
  • Proposer toute évolution permettant d’améliorer l’exécution du traitement des opérations ou des prestations qui lui sont confiées.
  • Contribuer à l’amélioration continue des outils de gestion, des connaissances et des procédures.

     

    COMPETENCES TECHNIQUE

                                                                      

    Maitrise des domaines techniques suivants :

  • Système d’exploitation PC Windows toutes versions récentes
  • Suites bureautique Microsoft Office 365
  • Outil de ticketing GLPI (ou équivalent)
  • Pratique de la communication téléphonique

     

    Connaissance de base dans les domaines techniques suivants :

  • Téléphonie IP
  • Réseau (matériel, protocoles, LAN/WAN, Wifi,…)
  • Active Directory
  • Clients légers
  • Stockage (SAN, NAS, …) et sauvegardes
  • Sécurité (contrôle d’accès, pare-feu, supervision,…)
  • Protocoles de communication et des infrastructures (Réseaux & Systèmes)
  • Environnements Android et IOS
  • Connaissance de la démarche ITIL et des méthodes de traitements des demandes et incidents.
  • S’exprimer simplement en tenant compte des connaissances des utilisateurs.

     

    SAVOIR FAIRE :

    •            Réceptionner les appels utilisateurs

    •            Enregistrer les incidents et/ou demandes

    •            Faire un pré-diagnostique et escalader les tickets des utilisateurs aux entités compétentes

    •            Traiter immédiatement les incidents et/ou demandes de premier niveau

    •            Faire le suivi des incidents et/ou demandes

    •            Alerter, informer l’utilisateur de la suite donnée à sa demande

    •            Informer les utilisateurs sur la résolution des incidents

    •            Conseiller les utilisateurs

     

 

Entreprise

Le Groupe D.FI est une ESN de 250 collaborateurs, également intégrateur d'infrastructures,  présent sur l'ensemble du territoire. Le Groupe déploie pour ses clients des solutions IT à haute valeur ajoutée.

 

D.FI a tissé des partenariats technologiques au plus haut niveau avec les constructeurs et éditeurs leaders sur le marché et a bâti une stratégie orientée clients basée sur 4 axes :

 

- Infrastructures complexes et convergentes

- Data management

- Application & User Experience

- Power et Cloud

 

Ces Services sont délivrés à travers trois lignes de service :

  • Les Services Managés (Infogérance & Cloud)
  • L’Assistance technique (Régie & Forfait)
  • GoM (Gouvernance et Méthodologie des projets)

 

Avec un CA de plus de 10M€, l’Assistance Technique est aujourd’hui devenue un axe stratégique et regroupe désormais + de 100 collaborateurs en mission.

 

Profil

Diplôme souhaité et/ou requis :

 

BAC à BAC+2 dans une spécialité informatique

Maitrise de l’anglais

 

Formations/habilitation obligatoire ou à prévoir :

 

Formation aux logiciels bureautiques, aux systèmes d’exploitation et à ITIL

 

Expérience souhaitée :

Connaissance du monde de la micro-informatique, du réseau et de la bureautique

Savoir prendre en compte un incident et établir un diagnostique

Avoir l’expérience des contacts utilisateurs

Expérience en help-desk souhaitée

 

SAVOIR-ETRE

•            Savoir travailler en équipe

•            Rigueur dans l’organisation du travail

•            Posséder de bonnes capacités relationnelles, de dialogue et d’écoute

•            Savoir établir des contacts de qualité avec les clients et répondre à des sollicitations multiples

•            Capacité d’anticipation, autonomie et sens de l’initiative

•            Faire preuve de pédagogie

•            Réactivité et disponibilité

•            Savoir rendre compte

•            Discrétion et confidentialité

•            Maitrise de la culture de l’entreprise

 

Conditions particulières :

 •           Travail du lundi au vendredi au sein d’une équipe couvrant la plage horaires 8h00 à 20h00

 

PARTICULARITES LIEES AU POSTE

•            Travail sur ordinateur

•            Téléphone

•            Sédentaire

  • SUPPORT
  • HELPDESK
  • WINDOWS
  • Suite Office 365
  • GLPI
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